如何培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)客服

01、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付業(yè)主

1、物業(yè)客服是永遠(yuǎn)的微笑者;

2、對(duì)待業(yè)主要有禮并矜重;

3、要在業(yè)主最需要的時(shí)候出現(xiàn);

4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)

02、如何克服服務(wù)障礙

1、克服性格障礙

老好人：說話溫柔;忌高聲快語

性格猜疑：不容易相信人;忌說話沒有禮貌，模棱兩可

性格傲慢：容易看不起人;說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭

靦腆的業(yè)主：表現(xiàn)內(nèi)向;忌隨便開玩笑

急躁的業(yè)主：常有怨言，不穩(wěn)重;忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞

沉默寡言：不喜歡與人交談;忌不理不睬，冷落對(duì)方

散漫的業(yè)主：隨意性大;忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒

難伺候的業(yè)主：吹毛求疵，板著面孔;忌說話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵

2、克服語言障礙

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

B、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語

3、克服心理障礙(演練)

A、我是一名優(yōu)秀的客服人員!

B、我相信我一定能做好我的工作!

C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!

D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去工作!

E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值！

03物業(yè)客服如何保持自制力

1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到業(yè)主身上(控制情緒)

2、當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待(保持冷靜)

3、當(dāng)業(yè)主對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題(擺正角色)

4、當(dāng)接待業(yè)主較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)

5、當(dāng)接待業(yè)主較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律(閑而不懶)

6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)

7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分)

8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律(嚴(yán)于律己)

04、物業(yè)客服儀容儀表

服裝：工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。

工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。

鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

頭發(fā)：男士員工不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。

表情規(guī)范：真誠(chéng)的微笑，做到笑口常開，面對(duì)客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

05、物業(yè)客服行為舉止

站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場(chǎng)所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說：“你好!”。

蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。

與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。

手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。

禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。

避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。

在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。

進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請(qǐng)問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。

保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。